background

Сопровождение и техническая поддержка

Компания ТАЛМЕР оказывает полный комплекс услуг технической поддержки ИТ-инфраструктуры, в том числе поддержку мультивендорных решений.

Этапы поддержки пользователей
  • 1.
    Прием запросов (телефон, e-mail, web-портал)
  • 2.
    Регистрация заявки
  • 3.
    Категоризация и приоритизация заявки
  • 4.
    Диагностика и предоставление решения
  • 5.
    Коммуникация с пользователем
  • 6.
    Закрытие заявки
Услуги центра технической поддержки
  • Оперативное управление процессом технической поддержки
  • Единое окно для обращений
  • Удалённая высококвалифицированная техническая поддержка в аварийных ситуациях с гарантированным временем реакции и решением
  • Обработка информационных запросов и актов неисправностей
  • Предоставление обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения
  • Обучающая установка обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения на один/первый сетевой элемент
  • Удаленная поддержка установки коррекций/обновлений или новых версий программного обеспечения
  • Поддержка на площадках заказчика при решении сложных неисправностей, требующих присутствия технического специалиста
  • Экспертная техническая поддержка при проведении мероприятий на территории заказчика
  • Предоставление рекомендаций по настройкам оборудования
  • Оперативная замена или ремонт оборудования в договорные сроки
  • Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
  • Предоставление полной рабочей отчётности по всем инцидентам и операциям с оборудованием
  • Проактивная поддержка, сбор данных и анализ эффективности работы системы заказчика
  • Сопровождение, планирование, организация и проведение работ, сопряженных с системой заказчика
  • Комплексная гарантийная/пост гарантийная поддержка аппаратной и программной части оборудования
Сервисные услуги
Управление процессом технической поддержки
  • Оперативное управление процессом технической поддержки
  • Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
Взаимодействие с Центром технической поддержки
  • Обработка информационных запросов
  • Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
  • Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы
Электронная техническая поддержка
  • Оперативное управление процессом технической поддержки
  • Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
Поддержка в аварийных ситуациях
  • Поддержка без выезда на площадку
  • Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
  • Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
  • Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
  • Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
  • Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией
Консультации
  • Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
  • Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
  • Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы
Экспертиза программного обеспечения (ПО)
  • Проверочные испытания ПО
  • Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
  • Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО
Установка ПО
  • Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
  • Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО
Ремонт и замена оборудования
  • Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
  • Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
  • Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
  • Сертифицированные штат специалистов
  • Управление процессом технической поддержки
  • Управление процессом технической поддержки
    • Оперативное управление процессом технической поддержки
    • Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
  • Взаимодействие с Центром технической поддержки
  • Взаимодействие с Центром технической поддержки
    • Обработка информационных запросов
    • Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
    • Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы
  • Электронная техническая поддержка
  • Электронная техническая поддержка
    • Оперативное управление процессом технической поддержки
    • Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
  • Поддержка в аварийных ситуациях
  • Поддержка в аварийных ситуациях
    • Поддержка без выезда на площадку
    • Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
    • Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
    • Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
    • Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
    • Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией
  • Консультации
  • Консультации
    • Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
    • Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
    • Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы
  • Экспертиза программного обеспечения (ПО)
  • Экспертиза программного обеспечения (ПО)
    • Проверочные испытания ПО
    • Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
    • Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО
  • Установка ПО
  • Установка ПО
    • Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
    • Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО
  • Ремонт и замена оборудования
  • Ремонт и замена оборудования
    • Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
    • Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
    • Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
    • Сертифицированные штат специалистов

Проектный опыт

Техническая поддержка UTM-решения для крупной сетевой торговой компании

Заказчик: Торговая сеть

Отрасль: ритейл

Техническая поддержка продукта MaxPatrol

Заказчик: Оператор связи

Отрасль: телеком

Цель проекта

Экспертная поддержка и разработка технических решений, направленных на обеспечение бесперебойной работы корпоративной сети компании и защиту от киберугроз.

Решение

На сети торговой компании в качестве UTM-решения внедрен продукт Sophos UTM. С его помощью компания объединяет в единую защищенную сеть более тысячи офисов в 8 макрорегиональных филиалах присутствия сети. Sophos UTM обеспечивает контроль сотрудников, фильтрацию трафика, удаленный доступ к корпоративной сети, антивирусную защиту, а также многоуровневую систему защиты от атак.

Специалисты ТАЛМЕР обеспечивают всестороннюю экспертную поддержку, разрабатывают технические решения, решают проблемы любого уровня сложности и сопровождают специалистов торговой компании при проведении работ.

Результат

Торговая компания получает надежную опору в работе с продуктом Sophos UTM, что обеспечивает бесперебойное функционирование корпоративной сети и защиту от киберугроз.

Цель проекта

Техническая поддержка программного продукта MaxPatrol в режиме реального времени направлена на раннее обнаружение и предотвращение уязвимостей ПО, решение инцидентов, консультацию инженеров.

Решение

MaxPatrol позволяет обнаруживать и своевременно уведомлять инженеров об обнаруженных уязвимостях в программном обеспечении на рабочих станциях и серверах под управлением любых операционных систем, существующих на сегодняшний день. Распределенная архитектура позволяет размещать сканирующий модуль в непосредственной близости от объекта сканирования, что дает возможность снизить нагрузку на магистральные каналы связи. Эвристические механизмы анализа позволяют выявлять уязвимости в сетевых службах и приложениях, позволяя получить оценку защищенности сети со стороны злоумышленника. Интеллектуальные алгоритмы и механизмы поиска уязвимостей, максимально приближенны к тем, которые используются реальными нарушителями, что позволяет не только идентифицировать ошибки в эксплуатации систем, но и обнаруживать новые, ещё неизвестные уязвимости реализации сетевых приложений.

Также Max Patrol имеет модуль отчетности, который способен предоставлять полную информацию о найденных уязвимостях и способах их устранения, устаревших небезопасных версий ПО, превышения уровня доступа. Кроме того, на основании собранных данных система способна сопоставить имеющиеся данные на соответствие основных стандартов безопасности, таких как ГОСТ ИСО/МЭК 17799, ГОСТ ИСО/МЭК 27001, SOX, PCI DSS, NIST, CIS.

Результат

Оперативная техническая поддержка продукта доступна для всех макрорегиональных филиалов оператора в онлайн режиме 24х7х365. Инженеры ТАЛМЕР находят и помогают внедрить решения по всем возникающим проблемам, связанных с эксплуатацией продукта, обеспечивая непрерывный цикл мониторинга, поиска и устранения уязвимостей сетевой инфраструктуры компании.

Заказать звонок

Заявка отправлена

Ваше сообщение успешно отправлено. В ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.